315中国网民互联网消费投诉报告

315中国网民互联网消费投诉研究报告2016年3月14日一、研究背景2015年1月1日至12月31日，猎网平台不仅收到全国网络诈骗举报24886例，同时也收到了8391例网络生活中的消费投诉问题，不仅涉及网络交易中过程中的投诉，还包含网民在享受网络服务、电信服务等过程中的使用投诉。本报告专门针对这些互联网消费投诉进行了深入现就。统计显示，在所有投诉问题中，六类问题的投诉最为集中，按照投诉数量的多少排序，依次为：不明扣费、支付未到账、发货不及时、假冒伪劣、退款不及时、描述与商品不符。下面给出这些问题的具体含义说明：1））不明扣费不明扣费消费者在使用互联网产品或享受互联网服务过程中，在消费者不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下，遭遇了账户被扣费的情况（排除了手机或电脑感染病毒木马或遭遇钓鱼网站等与网络诈骗犯罪相关的投诉）2））支付未到账支付未到账购物付款、充值、转账等支付交易中，消费者已明确支出钱款，但商家却表示（或系统显示）并未收到该笔款项。3））发货不及时发货不及时卖家发货慢，或未能按照约定时间送货。4））假冒伪劣假冒伪劣卖家销售的商品为冒牌假货或质量低劣的产品。5））退款不及时退款不及时消费者发起退款申请后，卖家退款慢或者未按照约定时间退款。6））描述与商品不符描述与商品不符商品的实际情况，如品质、色彩、产地等与卖家的宣传不一致。7））其他问题其他问题除了上述主要问题之外的其他投诉问题。